Soddisfazione Percepita e Soddisfazione Offerta.
Sappiamo che esistono due livelli di soddisfazione:
- Il livello percepito dal cliente/paziente (soddisfazione percepita)
- Il livello offerto (soddisfazione offerta)
Gli scostamenti (chiamati gap) tra le diverse tipologie di soddisfazione influenzano il livello di soddisfazione del cliente/paziente con tutte le conseguenze ad esso correlate. Il loro manifestarsi nasce dalla divergenza tra il modello cognitivo utilizzato dal cliente/paziente per l’elaborazione delle sue attese e delle sue misurazioni e quello che caratterizza l’orientamento al mercato della clinica nel suo insieme (servizi, posizionamento brand, problem solving…).
Il gap di sintonia rappresenta la discrepanza tra l’offerta dello studio e le aspettative dei clienti/pazienti e deriva dal fatto che i clienti/pazienti esprimono esigenze altamente differenziate incontrando difficoltà nella comunicazione dei propri bisogni e desideri e manifestando esigenze mutevoli e aspettative crescenti, con la conseguenza che essi potrebbero abbandonare lo studio.
Il gap di valore risulta dalla scarsa qualità del servizio erogato dallo studio rispetto a quella desiderata dai clienti/pazienti, a causa di un’offerta che potrebbe essere sia valutata che definita in modo errato nel posizionamento all’interno del sistema percettivo dei consumatori/pazienti.
Il gap di percezione, derivante dallo scostamento tra la qualità offerta dallo studio e la soddisfazione percepita dai pazienti, è conseguenza dell’insufficienza comunicativa della qualità offerta, della differenza tra il sistema cognitivo dei clienti/pazienti e le informazioni percepite, e della divergenza esistente tra il livello di qualità percepito dai clienti/pazienti e quello definito dall’attività odontoiatrica.
Il gap di allineamento è espressione dello scostamento tra la soddisfazione pianificata dal management e gli standard di soddisfazione del cliente/paziente percepiti dal personale, ma anche espressione della insufficiente preoccupazione manageriale a suscitare sia una visione unitaria sia, nei livelli inferiori, una partecipazione diretta e congiunta sui problemi derivanti dalla customer satisfaction.
Il gap di progettazione misura la divergenza tra gli standard qualitativi condivisi dall’organizzazione e la qualità effettivamente offerta al mercato.
Il gap di realizzazione rappresenta l’incapacità di produrre un’offerta corrispondente alle specifiche progettuali caratterizzata da affidabilità tecnico-funzionali zero defects.
Il gap di coinvolgimento, riconducibile alla differenza tra gli obiettivi di customer satisfaction pianificati dal management e la soddisfazione offerta dallo studio, scaturisce dall’inesistenza di una cultura di coinvolgimento e dalla inadatta gestione delle variabili organizzative.
Il gap di consonanza misura la divergenza tra gli obiettivi di customer satisfaction recepiti dal personale e le percezioni maturate dalla clientela sul livello di qualità offerto dalla clinica. È la conseguenza logica del gap di sintonia e del gap di allineamento e, se protratto nel tempo, si traduce in un indebolimento della credibilità e dell’immagine dello studio.
Hai mai percepito che nel tuo studio si sia verificato uno di questi gap tra soddisfazione percepita e soddisfazione offerta?
- Cosa devi fare: Rifletti sul quel caso di gap tra soddisfazione percepita e soddisfazione offerta, e su come lo affronteresti oggi.