Pazienti Divulgatori. Prima Visita e Consulenza. La Fase Decisionale.
D) Il referral program: i pazienti sono i nostri primi divulgatori.
Nel prendersi cura del cliente già acquisito, si fa meno fatica ed in più aumenta il flusso di cassa e diminuisce il nostro rischio di impresa: è più facile che vengano accettate promo, offerte, news.
E’ fondamentale fidelizzazione e cercare di gestire i familiari, cerchiamo di agganciare figli e nonni, amici dei figli ecc…
Cliente soddisfatto = cliente fedele = passaparola positivo.
E) Il protocollo prima visita e consulenza: Anamnesi molto accurata
Con le dovute precauzioni e maniere: creiamo una scheda paziente con tutte le info , ad esempio lavoro famiglia, hobby, figli.
Annotare tutte le caratteristiche del paziente e/o dei familiari in modo da sapere cosa e come proporre (se un paziente arriva e ha 4 figli e la moglie che non lavora decideremo che tipo di terapia proporgli tenendo anche conto immediatamente di una condizione economica già provata – quindi si vaglierà bene cosa e come proporlo).
Il paziente deve avere chiara la percezione del valore di ciò che andrà a pagare e indipendentemente dalla sua situazione economica potrebbe (DEVE) accettare e trovare il modo di provvedere economicamente anche al preventivo più oneroso.
Fornire preventivo dettagliato – possibilmente cartella clinica visiva – progetto del lavoro odontoiatrico che andremo ad eseguire – modalità di pagamento – garanzie.
La corretta comunicazione riduce i contenziosi legali: empatia come packaging della nostra attività.
F) Il processo decisionale del paziente: Più ti curi meno ti costa!
Le informazioni che diamo al nostro paziente passano dai filtri della coscienza: qui ci va un po’ di neuromarketing che non si basa sulla mera informazione, ma su tutto un altro tipo di reazioni che dobbiamo imparare ad osservare: la respirazione, battito cardiaco – postura – posizione delle braccia e delle gambe – tempo di reazione a tutto ciò che diciamo etc etc…
Costruiremo un rapporto “personale” se ci concentriamo sui “bisogni” della persona, ma dobbiamo averli capiti.
Le scelte di tutti tendono ad essere “elettive” e non “privative”.:
– Faccio un’otturazione al mese invece che tre
– Stesso prodotto a prezzi migliori – cercheranno magari si spuntare uno sconto o di avvalersi di un’offerta ammesso che ne abbiamo o ne proponiamo (magari si sull’igiene!!)
– Meno, ma con più valore – rivede la sua politica di acquisto per soddisfare i principi di benessere e salute – soddisfazione e piacere – valorizzando la qualità di vita – (quest’anno mi occupo della parte superiore destra e l’anno prossimo di quella sinistra – devo montare l’apparecchio per un problema funzionale, non monto Invisalign che per me costa molto ma opto per una fissa che costa meno – ma risolvo cmq il problema funzionale).
Tutto questo passa per un coinvolgimento sensoriale ed emozionale, che porta ad un contatto e di conseguenza alla condivisione.