Sono diversi gli effetti che l’emergenza coronavirus ha avuto sulla comunicazione andando a “ri-mediare”, termine inteso nel senso di trovare nuovi usi e contenuti nei canali di comunicazione esistenti, strumenti come newsletter e email marketing, messenger e livechat che hanno trovato grande utilizzo da parte delle aziende e l’approvazione degli utenti.
- La newsletter in particolare si è rivelata centrale e fondamentale nelle strategie di comunicazione di un brand, che vuole veicolare informazioni di valore e creare empatia con il proprio utente\cliente, nel nostro caso paziente da ascoltare e a cui dar risposte su nuovi bisogni.
Ad esempio, tra i contenuti più di successo di questo periodo sono stati quelli in cui abbiamo aperto il “dietro le quinte” dei nostri studi e case, per presentare un lato della nostra attività che spesso è invisibile al paziente.
Allo stesso modo per creare una relazione non bisogna aver timore di incentivare i propri utenti via newsletter chiedendo loro opinioni e preferenze sul tipo di contenuto che vorrebbero in futuro, attraverso un sondaggio o semplicemente chiedere di rispondere all’email.
Comunicare in modo diretto con il paziente: chatbot
Cerchiamo di esser diretti, tempo e attenzione si sa, sul web sono limitati ancor più nella lettura di una email… alla velocità dobbiamo aggiungere qualità dei contenuti. Per questo dietro una “semplice” email c’è una attività che non può esser improvvisata o relegata ad uno strumento utile per far gli auguri di Natale ai pazienti…
- Insieme all’email marketing è esploso anche il “Conversational Marketing” che sta avendo una crescita esponenziale attraverso i sistemi di messaggistica (Whatsapp, Messenger Facebook, Telegram su tutti) supportati dalla tecnologia dei chatbot: meccanismi automatizzati per interagire con gli utenti, principalmente su Facebook, attraverso una serie di domande e risposte in un percorso guidato e basato su intelligenza artificiale. Si attivano, ad esempio, con una parola specifica e poi continuano ad interagire con domande\risposte in base alle scelte degli utenti.
Ecco un esempio molto basico di funnel su Messenger Facebook attraverso un chatbot, semplice, ma che rende l’idea anche dell’automazione e dell’interazione possibile tra messenger, sito e raccolta di contatti per l’email marketing.
In questo caso abbiamo raccolto delle informazioni importanti sull’utente che ha richiesto informazioni semplificando la sua ricerca di contenuti sul sito. Potremo quindi inviargli messaggi su messenger o direttamente sull’email e l’utente avrà dei contenuti personalizzati sui suoi reali interessi.
Secondo una ricerca di MailUp, il 69% dei consumatori ha un ottimo rapporto con i chatbot e secondo uno Studio di Gartner (https://www.gartner.com/en/marketing ) entro il 2020 l’85% delle interazioni con i clienti sarà affidato a chatbot. Se consideriamo la generazione millennials il 70% preferisce interagire con chatbot per il “self-service” nella ricerca di informazioni.
Avere una strategia di automatizzazione di risposte, sia sul sito che sui social, permette di velocizzare i tempi di risposta verso l’utente e cercare di convertire da subito il contatto che in quel momento ha dimostrato interesse, saltando il passaggio di una email o di una telefonata in più e migliorando l’esperienza di navigazione.
Secondo un sondaggio della piattaforma DRIFT (link: https://www.drift.com/learn/chatbot/why-are-chatbots-important/#) su un campione di 1000 utenti le cattive esperienze di navigazione di un sito sono legate alla difficoltà di avere informazioni o risposte:
- Il 34% degli utenti ritiene che i siti siano difficili da navigare
- Il 31% non ha ricevuto risposte a domande semplici
- Il 28% dichiara di avere difficoltà a trovare informazioni di contatto e orari
Notizia recente il fatto che Milano sia la prima città d’Europa con un chatbot center per rispondere a domande dei propri cittadini. https://www.corrierecomunicazioni.it/media/milano-battezza-il-chatbot-center-via-whatsapp-e-il-primo-comune-deuropa/
Vi abbiamo introdotto due canali di comunicazione che lo studio dentistico può e dovrebbe oggi utilizzare per coltivare la relazione con i propri pazienti, aggiungiamo ora un altro perché strategico.
I contenuti e le interazioni dietro newsletter, messenger social e chatbot devono andare ad alimentare il meccanismo di Marketing Automation (di cui parleremo nella prossima newsletter…) per utilizzare dati ed i comportamenti dei nostri utenti\pazienti per profilarli e migliorare i prossimi contenuti, rendendoli sempre più diretti e personalizzati.
Che informazioni avremo da una campagna e-mail o dall’attività con chatbot?
Ad esempio:
- Possiamo sapere quali sono gli utenti che hanno aperto e cliccato e su quale link della nostra newsletter, creando quindi dei gruppi di liste per interessi simili.
- Sapere a cosa è interessato l’utente che ha interagito con il chat bot e riproporgli poi dei contenuti in linea con le sue richieste. Profilandolo anche qui per età, provenienza geografica ed interessi.
Come utilizzare le informazioni acquisite?
Sempre MailUp suggerisce: “Programma il bot in modo che inviti gli utenti a ricevere notizie su nuove offerte e su contenuti utili via email“, ma, si legge ancora, “Tieni presente che questo metodo sarà davvero efficace solo se stai lavorando a una strategia di contenuti che porti vantaggi reali ai consumatori“.
L’obiettivo è acquisire il contatto dell’utente e coltivare al di fuori dei social la relazione puntando sempre alla qualità dei contenuti, migliorando l’esperienza dell’utente.
E’ però sempre fondamentale la consapevolezza dell’utente!
Aggiungiamo una premessa doverosa, ma che fa la differenza in questo tipo di comunicazione diretta: è fondamentale che ci sia piena consapevolezza dell’utente che ha chiesto di voler interagire con voi, di ricevere le vostre newsletter perché realmente interessato a mettere alla prova i vostri contenuti.
Un buon database di contatti, meglio se profilati (nome e cognome, località, età) è il punto di partenza per il successo di ogni strategia.
E voi a che punto siete?