Spesso negli studi odontoiatrici si presentano pazienti con necessità di riabilitazioni funzionali complesse o con esigenze estetiche particolari, con aumento dei rischi “professionali” (clinici) e di “impresa” (gestionali) a causa della lunga durata della prestazione e delle numerose sedute, oltre al prezzo elevato del preventivo.
Cosa bisogna considerare quando si presenta un preventivo alto?
Si devono effettuare alcune considerazioni preliminari per evitare che il paziente si spaventi della spesa che deve affrontare, senza aver ben percepito la Vostra qualità, optando per una scelta di terapia basandosi esclusivamente sul prezzo e quindi collezionando preventivi e confrontandoli tra di loro.
Non che sia sbagliato che il paziente chieda a più professionisti opinioni sulle sue condizioni e soluzioni terapeutiche, ma è decisamente rischioso che la scelta avvenga solo per il prezzo, non potendo certamente riconoscere la migliore prestazione né dal prezzo né dalle sole percezioni acquisite dal sul professionista che lo ha visitato.
Le 3 mentalità di spesa da parte dei pazienti
Possono così nascere tre mentalità di “spesa” da parte dei pazienti:
- c’è chi afferma che a parità di voci scritte sul preventivo (pazienti economicizzanti) il professionista che applica il prezzo più basso è il più onesto;
- c’è chi invece sostiene che il prezzo più alto corrisponde senz’altro ad una qualità maggiore (pazienti entusiasti);
- chi infine considera, oltre al prezzo, la qualità percepita dal professionista cui ha chiesto risposte, fermo restando che la qualità avrà un costo ma non avrà mai il doppio del costo, altrimenti nel primo caso non potrà esserci qualità (poiché sarebbe pari a zero) e ciò non è possibile (paziente valutativo).
Sono sempre maggiori i pazienti valutativi, cioè coloro che non si lasciano più infatuare da quegli “effetti speciali” must degli anni ‘70/’80, dove uno studio odontoiatrico di qualità veniva riconosciuto da alcuni mobili d’antiquariato, dall’acquario, da simbolismi rappresentati da oggetti posseduti dal professionista “affermato” …
Oggi, dopo la crisi congiunturale dell’economia, gli eccessi dimostrano tutt’altro che la qualità clinica, ma il fatto che il paziente debba pagare i lussi del professionista che li espone!
Ridimensionamento delle apparenze, stile curato, colori solari e concezioni diverse basate sulla gestione degli spazi in funzione della relazione umana piuttosto che trasmettere al malato la sensazione di essere ancora più malato entrando in certi ambienti anacronistici… e cura della gestione, del management e dell’alta tecnologia medica (che non è rappresentata solo da un computer in segreteria!), questo è il must di oggi.
Potete anche recarvi in studio senza essere al volante di una Supercar, ma non commettete l’errore dialogico di non conservare la “Cartella Clinica Visiva” ai vostri pazienti in prima visita!
Vediamo quindi qual è il percorso da seguire per la presentazione di un preventivo con un prezzo elevato, considerando le molteplici variabili.
Dividerò per la sola semplicità espositiva la fattispecie in diverse fasi.
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1. Il paziente fissa l’appuntamento ed entra in studio
La relazione tra il medico ed il paziente non nasce quando il malato si siede al riunito, ma già da quando questi chiama lo studio per prendere un appuntamento.
La percezione della qualità (come già più spesso esposto durante i miei corsi) è una attività complessa ed articolata che porta al riconoscimento di un valore al prezzo praticato e allo stimolo psicologico di fiducia verso il professionista.
Il livello di soddisfacimento del paziente è misurato sia in termini clinici (percepibili solo alla fine della terapia), sia in termini di marketing (percepibili immediatamente e per tutta la durata della relazione).
La qualità percepita dal paziente è il frutto del superamento delle sue stesse aspettative. Aspettative che si compongono in modo integrato tra le conoscenze già in possesso, quelle nuove acquisite nel corso della relazione dialogica e le stesse emozioni che accompagnano correntemente il paziente sempre.
Assume quindi particolare interesse il ruolo della segreteria e dell’assistente, della sala d’attesa, della gestione dell’appuntamento e del tempo.
La sala d’attesa non è più oggi uno spazio dove “parcheggiare” il paziente.
Se credete di voler puntare su una sala d’attesa dove non desiderate affollare lo spazio, se credete nell’organizzazione degli appuntamenti o se non possedete un numero così elevato di casi,… non collocate in ala d’attesa troppi posti a sedere perché il paziente vedendoli vuoti potrebbe pensare che non siate sufficientemente bravi e conosciuti o che non abbiate “clienti”.
Sarà sicuramente meglio che abbiate quindi solo quattro posti… come se tutta la sala d’attesa fosse per pochi, volutamente.
Abbinate alla prima entrata del nuovo paziente in studio il “Book di presentazione” (Carta dei Servizi dello Studio) di cui ho spessissimo parlato nei miei corsi e che oggi rappresenta un successo di strategia professionale adottato da numerosissimi colleghi con entusiasmo soprattutto dei pazienti che acquisiscono maggiore fiducia nello studio nel team e nell’organizzazione stessa.
Sempre in sala d’attesa potranno essere collocati sistemi “multimediali” che illustrano ai pazienti le necessarie pratiche di igiene domiciliare e professionale e le notizie sulla salute o sulla qualità della vita (alimentazione, sport, natura, benessere,…).
Sono moltissime le azioni da svolgere o su cui soffermarsi prima dell’approccio clinico per poter essere credibili al momento della presentazione del preventivo.
Solo partendo dall’effetto “Primacy” (la prima impressione) si potrà costruire con successo un rapporto dialogico di collaborazione professionale tra il medico ed il paziente, detto “Recency”, destinato a perdurare negli anni.
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2. Il paziente si siede al riunito
È questa la parte che ho definito “Recency” cioè di conferma di quanto qualitativamente percepito in precedenza dal paziente. Intanto lo stesso paziente si siederà al riunito con una differente consapevolezza, avendo ricevuto qualità percepita nella precedente fase di relazione “Primacy”.
L’odontoiatra avrà cura di compilare, in questo caso clinico di riabilitazione complessa, la Cartella Clinica Visiva, per consegnarla al paziente successivamente alla fine della prima visita.
La Cartella Clinica Visiva dovrà contenere: la scheda anamnestica, le RX, la fotografia della bocca del paziente, le notizie utili sull’importanza dell’igiene domiciliare e di quella professionale (motivando fin d’ora ai futuri controlli periodici), l’odontogramma.
Solo quando sarà possibile la diagnosi (spesso in un secondo appuntamento dopo lo “studio del caso”), si aggiungerà nella Cartella Clinica Visiva il Piano Terapeutico Contabile, cioè l’elenco delle future operazioni che dovranno essere svolte (conservativa, protesi, implantologia,…) riclassificando così il “preventivo” in modo più comprensibile per il paziente, perché vengono associate le voci dello stesso preventivo ed azioni cliniche ben più determinabili dal paziente : le sedute che dovrà affrontare.
Il piano terapeutico Contabile è un documento che contribuisce a generare nel paziente non solo fiducia, chiarezza e coinvolgimento, ma anche e soprattutto, attraverso le immagini associate della Cartella Clinica Visiva, all’interno della quale è collocato, ottempera alle funzioni comunicative ed emotive per migliorare non solo la motivazione del paziente, ma anche la gestione futura delle Compilance.
La segreteria potrà anche presentare il preventivo di importo elevato inserendo nel Piano Terapeutico Contabile una colonna relativa agli acconti richiesti ed il paziente potrà inserire di suo pugno le cifre che ritiene di disporre in prossimità della scadenza indicata nella colonna precedente (quella dove sono elencate le sedute corrispondenti alle prestazioni previste).
È fondamentale considerare che occorrerà sempre un “piano terapeutico” e che se dovessero subentrare delle modifiche al piano di trattamento, queste saranno subito riportate nella Cartella Clinica Visiva e sul piano Terapeutico Contabile.
A fronte di qualche minuto dedicato alla gestione, i risultati, in termini di serenità e di organizzazione, oltre che di qualità della relazione, saranno eccellenti! Altro momento importante è quello della discussione del preventivo con la Cartella Clinica Visiva davanti, seduti al tavolino dello studio privato, invece che al riunito.
Tale Cartella, che riceverà alla fine della visita (a pagamento), simboleggerà la certezza della professionalità. Un preventivo di importo elevato necessita di attenzioni e queste fasi permettono di poter essere correttamente discusso, per poter acquisire un paziente motivato e che abbia percepito la vostra qualità fin dall’inizio.
Il successo di una metodologia simile è determinato anche dalla partecipazione del paziente nel comprendere con maggiore efficacia ed efficienza i concetti da voi espressi al momento della discussione del preventivo, ma anche principalmente dal sorgere della reazione dialogica tra medico e paziente alla conclusione della terapia.
La possibilità di vedere le proprie fotografie, per il paziente è altamente motivazionale. La Cartella Clinica Visiva è uno strumento di diagnosi, di dialogo con il paziente e un mezzo di marketing estremamente efficace. Non si può quindi non prescindere dal linguaggio comune delle immagini.
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3. Il medico illustra al paziente il Piano Terapeutico e la segreteria ne tratta i particolari Contabili
Alla fine della visita il paziente, nella fattispecie di cui stiamo esaminando gli aspetti generali, riceverà la copia stampata della Cartella Clinica Visiva.
Con questo utilissimo strumento di comunicazione il medico ed il paziente cominceranno a dialogare sulla terapia e sul preventivo. Il paziente, finita la visita, dovrà essere condotto nello studio privato del medico e, in modo assolutamente “empatico”, cioè senza cadere nella tentazione emettere “giudizi” sul paziente, l’odontoiatra comincerà a chiedere al paziente in modo “aperto ma orientato” alcune informazioni sulla situazione clinica ed estetica del paziente.
In seguito illustrerà la situazione stomatognatica del paziente attraverso la Cartella Clinica Visiva che sarà consegnata al paziente con l’aggiunta del Piano Terapeutico Contabile redatto dalla segreteria che lo allegherà alla Cartella Clinica Visiva prima di stamparla e di consegnarla al medico perché ne discuta con il paziente.
È evidente che, almeno in via generale, quando il preventivo è frutto di una terapia complessa e di importo elevato, sia anche il medico dentista a discuterne preliminarmente con il paziente, prima di affidarlo nei “dettagli” delle modalità di pagamento e di rateizzazione , alla segretaria. Assume quindi particolare rilievo il “Piano Terapeutico Contabile”.
E’ quindi fondamentale oggi una comunicazione di livello superiore con il paziente!
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